En un contexto de emergencia sanitaria global, el cual ha obligado a que la mayoría de la población permanezca aislada en su casa durante meses, resulta fundamental que las entidades de salud continúen brindando atención a la ciudadanía. A su vez, los canales virtuales de las entidades bancarias han adquirido una importancia sin precedentes para las finanzas de los colombianos.
Gran parte de la responsabilidad de que estos dos sectores -al igual que el transporte o el comercio minorista, entre otras industrias- mantengan su continuidad operativa, se debe a las Mesas de Servicio: el mejor aliado de las organizaciones en esta coyuntura.
Entiéndalo sin complicaciones
Hoy, cuando la gran mayoría del recurso humano de las empresas se encuentra recluido en sus casas, el teletrabajo (y, más precisamente, las herramientas tecnológicas) ha permitido que se sigan llevando a cabo procesos claves para los negocios.
Sin embargo, ningún sistema es infalible y el trabajador siempre estará sujeto a que se presenten inconvenientes técnicos con su computador o las aplicaciones que utiliza para desarrollar sus tareas. Estos incidentes generan una disminución de la productividad y deben solucionarse de la manera más eficiente.
Aquí es donde entran las Mesas de Servicio: un recurso de soporte remoto para los trabajadores, a quienes se les prestan servicios de asistencia para resolver de manera ágil este tipo de problemas.
“Los servicios de una Mesa de Servicio ofrecen beneficios a todos los miembros de una organización: a un gerente, a analista financiero, a un cajero en una gran superficie, al personal de servicio al cliente de un banco o hasta a un doctor en una clínica, ya que gran parte de sus labores hoy se realizan a través de componentes tecnológicos que permanentemente están expuestos a fallos o contratiempos que necesitan resolverse”, explica Angélica Vega, gerente del área de Servicios de End User Support (EUS) de SONDA.
SONDA está transformando la atención en sus soluciones de Mesas de Servicio impulsando a sus clientes a operar con novedosos “activos digitales”.
“Dentro de SONDA se han desarrollado herramientas que nos permiten interacciones por medios avanzados que acortan los tiempos en la entrega de las soluciones. Usamos por ejemplo herramientas de desbloqueo de contraseñas con tecnología de reconocimiento facial, agentes virtuales con motores de inteligencia Artificial entre otros”, precisa Angélica Vega.
De acuerdo con las cifras suministradas por SONDA, sus Mesas de Servicio en su sitio de operación de Zona Franca en Bogotá, donde cuentan con 600 posiciones, se están atendiendo cerca de 3 millones de interacciones al año, con una gran componente desarrolladas a través de “nuestros activos digitales”
Cuarentena, el reto cumplido de las Mesas de Servicio
Los mejores ejemplos del aporte de las Mesas de Servicio de SONDA durante la cuarentena están en el sector salud.
Hospitales, clínicas, centros de salud y EPS (que por estos días han redoblado sus esfuerzos para atender la emergencia sanitaria) cuentan con diferentes aplicativos de gestión que facilitan las labores diarias de sus funcionarios.
En estos momentos, muchos profesionales de la salud acceden a historias clínicas, recetan medicamentos o, incluso, conocen de primera mano las habitaciones disponibles u ocupadas en Unidades de Cuidados Intensivos (UCI) haciendo uso de estos sistemas. Ante cualquier fallo, las Mesas de Servicio de Sonda están disponibles para traer la más pronta solución.
“Contamos con cuatro clientes importantes en el área de Salud Colsanitas, la (Fundación Santa Fe de Bogotá, el Hospital Universidad del Norte en Barranquilla y Compensar Salud. Para estos clientes en particular hemos tenido una demanda bastante alta en las Mesas de Servicio, donde gestionamos solicitudes a través de llamadas, o canales digitales ya mencionados”, acota la gerente del área de Servicios de End User Support (EUS) de Sonda.
Por su parte, las Mesas de Servicio de SONDA están permitiéndole a las entidades bancarias mantener en funcionamiento sus activos y canales digitales, teniendo en cuenta el volumen de transacciones que actualmente se realizan a través de la web. Dados los altos niveles de innovación y transformación tecnológica que han logrado los bancos con el paso de los años, las soluciones de atención en TI debieron estar a la misma altura:
“En estos últimos meses, trabajamos con la banca del país en la preparación de sus empleados para el ‘home office’. Desarrollamos los alistamientos de computadores y equipos necesarios para su trabajo junto con los medios de acceso seguro a sus redes corporativas. Asimismo, les estamos prestando atención 24/7 a todas aquellas plataformas que usan para atender los miles de transacciones bancarias que están haciendo los colombianos diariamente, como pago de servicios o transferencias ‘online’, consultas o apertura de productos de forma virtual”, puntualiza Angélica Vega.
Finalmente, la experta afirma que el funcionamiento de las Mesas de Servicio de SONDA durante esta contingencia está plenamente asegurado, por la arquitectura distribuida de su infraestructura tecnológica. A su vez, los cerca de 1.200 colaboradores que trabajan en el área de End User Support de esta compañía están trabajando con las mejores herramientas desde sus casas.
